Het concurrentievermogen van Beekse Bergen versterken door een persoonlijk aanbod
K L A N T
Libéma Exploitatie - Beekse Bergen
S E R V I C E
Service & CX ontwerp
T I J D L I J N
3 Maanden
U I T D A G I N G
De ticketingstrategie en gebruikerservaring opnieuw evalueren om (1) klantgegevens te verzamelen en beter in te zetten en (2) het concurrentievermogen op de markt te versterken
O P L O S S I N G
We hebben 5 verschillende waardeproposities ontworpen en gevalideerd die gericht zijn op verschillende klantgroepen: van grote tot kleine gezinnen om de ervaring voor iedereen persoonlijker te maken. Kortingsmodellen, speciale evenementen en specifieke abonnementen werden gevalideerd en zijn momenteel in ontwikkeling.
Situatie
De Beekse Bergen, geopend sinds 1968, is het grootste safaripark van Nederland en ontvangt dagelijks duizenden bezoekers uit binnen- en buitenland. In het park kun je langs leeuwen rijden, in een boot varen om neushoorns in het bos te bekijken of je kunt blijven slapen en ontbijten naast de giraffen. Libéma, de hoofdorganisatie, wilde graag de alle data en kennis rondom de klant verzamelen en updaten en ons team begon bij de 'North star': de safarigangers.
Aanpak
Diepte-interviews en persona's
Ideatie workshop met stakeholders
Concept prototyping en valideren van concepten met evaluatiegesprekken met klanten
"Data is alleen waardevol als het nuttig gebruikt kan worden."
E M P A T H I E
Begrijpen van de impact op de gezinsuitgaven van een speciaal dagje uit
Het traject begon met een bezoek aan de safari zelf, om eerst te leren wie de klanten zijn en wat hun context is, en vervolgens hun reis te begrijpen van het plannen van een familiereis tot aan een bezoek aan de Beekse Bergen. Door hun verhalen en contexten te horen, kon ons team representatieve persona's ontwerpen, die normaal gericht zijn op individuen. Onze conclusies daarentegen wezen in de richting van 5 soorten klantgroepen op basis van families en grote groepen.
Uit deze analyse bleek dat sommige persona's direct gevoelig zijn voor de prijs. Dit ontkrachte de aanname over seizoensgebondenheid en -voorkeur. En kortingsplatforms, die tegenwoordig veel binnen de branche worden gebruikt, werden interessant.
onze pitch voor Libéma
I D E A T I E
Persona-driven workshop voor een nieuwe waardepropositie
We deelden de inzichten uit het klantonderzoek en faciliteerden vervolgens een ideatieworkshop met 12 teamleden van de organisatie. Het doel van de workshop was om samen een vernieuwd aanbod van Beekse Bergen te co-creëren, op basis van de gecreëerde persona's. We triggerden het team om ideeën te baseren op ticketing en klantwaarde. Het resultaat mocht er zijn: 150+ ideeën werden gegenereerd evenals 15 nieuwe manieren om de verschillende klantgroepen aan te trekken.
Na stemming en prioritering hebben we 5 unieke manieren gedefinieerd om de persona's waar voor hun geld te geven en nieuwe ervaringen op te doen tijdens de safari.
Vijf van de persona's die we maakten voor Beekse Bergen bezoekers
V A L I D A T I E
Ideeën tot leven brengen en concepten valideren
De volgende taak was het omzetten van post-it concepten in een volledige waardepropositie en een visueel concept. Elk geselecteerd concept was bedoeld om waarde toe te voegen voor één klantgroep. De concepten: anders samenwerken met kortingsplatforms, nieuwe added-value ervaringen en prijsbewuste abonnement modellen.
Door het maken van een digitaal prototype, wat drukwerk en een uitlegvideo van de concepten, kon het team de proposities op afstand valideren middels kwalitatieve interviews.
Inzichten uit de klantvalidatie wezen op duidelijke oplossingen: het updaten van het ticketingmodel, de prijsgevoeligheid meenemen en het huidige platform aanpakken.
Een paar concepten en een van onze prototypes die daaruit voortkwam
R E S U L T A A T
Tickets direct aan klanten verkopen op een persoonlijkere manier.
Niet alleen creëert Beekse Bergen een sterkere concurrentiepositie om tickets direct aan klanten te verkopen, gedreven door een persoonlijk aanbod gericht op de juiste persona. Ook zorgde het collaboratieve karakter van onze methode ervoor dat de organisatie als een team rond de uitdaging ging staan en dat de ontworpen strategie naadloos werd overgenomen door de verschillende marketing-, digital en sales teams.
