Schiphol
K L A N T
Schiphol
S E R V I C E
Service & CX ontwerp
T I J D L I J N
12 Maanden
U I T D A G I N G
Om echt impact te maken op de passagierservaring op Schiphol en te helpen bij de ambitie van Schiphol om Europe's Preferred Airport te worden
O P L O S S I N G
We hadden behoefte aan een manier van werken die aansloot bij de organisatiebehoeften van Schiphol. Dit betekende om gericht, verbonden en evidence-based te werken. De Schiphol PX Methode was onze oplossing - een methode die het projectteam in staat stelde om behoeften van passagiers met een grote impact te identificeren door middel van Design Thinking methoden.
Bovendien konden we zo samen met interne en externe experts producten en diensten ontwikkelen op basis van de Experience Principles van passagiers en deze snel testen door in de terminal experimenten uit te voeren met passagiers in onze Living Labs.
Situatie
Schiphol is een drukke luchthaven met reizigers uit alle hoeken van de wereld en heeft een ingewikkelde route van binnenkomst tot aan vertrek. Om bij te dragen aan Schiphol's ambitie om Europe's Preferred Airport te worden, zorgt het Customer Experience (Schiphol CX) team voor versnelling en innovatie op gebied van de Passenger Experience.
Uitdaging
Om goede resultaten te krijgen is het een must om met echte passagiers te testen. Door dit in een Living Lab te testen, konden we in een kleine setting ontdekken in hoeverre een interventie ook daadwerkelijk de Passenger Experience verbeterd, voordat dit Schiphol-breed wordt geïmplementeerd.
De positieve resultaten gaven uiteindelijk de zekerheid om door te gaan met de implementatie. Het bewijs was op de NPS gebaseerd en toonde daarmee aan wat werkte en wat niet, ook bereikte het team een dubbelcijferige groei in NPS tijdens dit beveiligingstraject.
"Schiphol realiseerde een dubbelcijferige groei in NPS bij de security journey."
O N D E R Z O E K
De emotionele reis op een luchthaven
Hoewel de passagiersreis uitgestippeld was, van aankomst op de luchthaven tot het instappen in het vliegtuig, hadden we meer contextuele informatie nodig over het waarom en gevoelens en emoties van passagiers op de luchthaven. We voerden daarom diepte-interviews uit om de pijnpunten, tegenvallers en verwachtingen te identificeren tijdens de passagiersreis op de luchthaven.
Één van de manieren waarop we de emotionele status van passagiers onderzochten was via de Net Promoter Score-methode.
D E S I G N
'Principle-based' Interventie Brainstorm en ontwerp
Op basis van ons onderzoek werden de emotionele behoeftes van de passagier gedefinieerd. Vervolgens hebben we samen met verschillende interne en externe stakeholders gebrainstormd om Principle-based interventies in de passagiersreis te implementeren, met een focus op veiligheid en hygiëne.
We hebben inspiratiekaarten gebruikt die we op Passenger Journey Canvassen hebben geplot
Een tijdlijn geeft inzicht in waar in te grijpen in het klanttraject
E X P E R I M E N T
Experimenteren en valideren van de beste passagiersreis
Door een kleine groep passagiers de 'Living Lab' ervaring te laten ondergaan en een andere groep de 'normale' ervaring op te sturen (beide gemeten met Net Promoter Score), kan de werkelijke impact worden gekwantificeerd en vergeleken. Hierdoor is onze methode datagestuurd, wat ons helpt om betere beslissingen te nemen.
Gebruikersonderzoek wordt vaak gedaan via online enquêtes die veel datapunten en gegevens opleveren. Enquêtes laten echter geen ruimte over om je gebruiker "waarom?" te vragen. De kleinschalige opzet van onze Living Lab stelde ons in staat om juist verder te gaan dan het voor de hand liggende. Door onze passagiers "waarom?" te vragen, leverde dit extra waardevolle informatie op.
R E S U L T A A T
Gelukkigere passagiers en methodes om nog meer te groeien
Het leverde een dubbelcijferige NPS-stijging op bij de Living Lab Security, en het vertrouwen om andere Labs uit te breiden en te lanceren in de gehele passagiersreis.
"Innovatie gaat over slim zijn en niet eindeloos denken. Bij ktc combineren ze een robuust bewijsgedreven innovatiemodel met pragmatisch doen. Dit heeft ons echt geholpen om sneller vooruitgang te boeken in een aantal van onze strategische missies."
- Christiaan Hen, Former Head of Schiphol Next
