Duurzaam herstel als eerste stap naar een net-zero portfolio
K L A N T
Nationale-Nederlanden
S E R V I C E
Service & CX ontwerp
T I J D L I J N
4 Maanden
U I T D A G I N G
Klanten helpen het duurzame alternatief te kiezen bij het afhandelen van een verzekeringsclaim
O P L O S S I N G
Samen met het team van Nationale-Nederlanden co-creëerden en testten we een nieuwe propositie die nieuwe wegen baant naar een net-zero portfolio. Met zoveel rollen en afdelingen die betrokken zijn bij de transitie naar net-zero, draait het bij creatieve oplossingen standaard om co-creatie. Op basis van deze propositie hebben we samengewerkt aan het voorstel om (oud) beschadigd glas direct te vervangen door een beter isolerend alternatief. Dit is ook een gespreksstarter om thuis meer verschillende duurzame maatregelen te gaan implementeren.
Situatie
Nationale-Nederlanden is een toonaangevende Nederlandse verzekeringsgroep. Al meer dan 175 jaar voorziet het bedrijf mensen en organisaties van de juiste verzekeringen, van ziektekosten- tot auto- en aansprakelijkheidsverzekeringen.
Onlangs heeft het bedrijf zich aangesloten bij de net-zero insurance alliance, die leden verplicht om hun verzekerings- en herverzekeringsportefeuilles om te vormen tot net-zero broeikasgasemissies in 2050. Daarom is het nu tijd voor concrete actie.
Uitdaging
Nationale-Nederlanden heeft de ambitie om te werken aan een duurzamer productportfolio, maar alleen het leveren van duurzaam herstel is niet genoeg. Om meetbare impact te maken, wil de verzekeraar klanten ook aanzetten tot duurzamer gedrag.
Glasherstel is gekozen als try-out in deze scope. We werden gevraagd om het huidige servicemodel te herontwerpen en de propositie van duurzaam glasherstel te testen in combinatie met een aantrekkelijk aanbod om andere duurzaamheidsmaatregelen bij de klant thuis te implementeren met een van hun vertrouwde partners.
"Ik vind het geweldig dat Nationale-Nederlanden investeert in duurzamere dienstverlening!"
- Klant Nationale-Nederlanden Woonverzekering
A L L I A N C E C R E Ë R E N
Een beweging starten
Vanaf het begin werd de knowhow van de klant samengevoegd met operationele knowhow en datateams. Zo konden we de potentiële impact van de kans begrijpen, mogelijke interventies in het traject opstellen en de context van glasherstel begrijpen.
Eerste kick-off workshop om alle bestaande informatie te verzamelen die van belang kan zijn bij het opbouwen van de nieuwe propositie
E X P E R T I N T E R V I E W S
Onderzoek naar het volledige traject van glasreparatie
We hielden zowel interviews met experts als met klanten om de context beter te begrijpen. Zo kregen we alle nodige informatie over de stappen in het traject, de betrokken stakeholders, de verwachtingen en de mogelijkheden.
Interviewen van glas experts en klanten die glasschade hebben gehad online. *Foto's zijn modellen, geen echte klanten.
I D E A T I E F A S E
Co-creëren van innovatieve interventies
We verzamelden een multidisciplinaire groep met vertegenwoordigers van marketing, operations en data. Opnieuw bewezen we dat er genoeg creatieve denkers aanwezig zijn in deze teams. We bereidden een inspiratiedeck voor om mensen op hun gemak te stellen met out-of-the box denken. En het werkte, de dag eindigde met een winnend propositie prototype.
Op kantoor samenwerken met Customer Journey en Intervention Cards
A A N H A K E N
Gave partners aan boord brengen
Duurzaamheid gaat over samen doen: met bestaande en nieuwe partners. We hebben een leverancier voor woningscans aangehaakt hiervoor, die huizen scant op mogelijke verduurzamingsmaatregelen middels een online tool en hiermee de lange termijn investeringen beter belicht.
Werken in Miro om complexe materie het daglicht te laten zien
M A R K T V A L I D A T I E
Onze ontwerpen testen met een klantenpanel
Een panelsessie is altijd spannend. Wat we hebben geleerd is dat klanten erg bang zijn om de juiste beslissingen te nemen bij het investeren in duurzame woningen. De propositie van een eerste stap samen met een woningscan was de juiste combinatie om korte termijn actie te combineren met lange termijn resultaten.
W I N N E N D E P R O P O S I T I E
Complexe impact op lange termijn begint met een eenvoudige eerste stap
De service werkt met twee hoofdcomponenten: op korte termijn gaat de verzekeraar verder door een standaardalternatief met betere isolatie aan te bieden.
O V E R Z I C H T B I E D E N
Klanten in staat stellen slimme duurzame investeringen te doen
Op de lange termijn helpt de dienst ook doordat de huisscan inzicht biedt in de slimste beslissingen en tegelijkertijd een ecosysteem van leveranciers biedt om de duurzaamheidsmaatregelen direct uit te voeren voor de consument. Zo wint iedereen!
"We zijn als NN erg enthousiast over jullie methode, aanpak, inzet en inlevingsvermogen. Jullie begrip van onze organisatie, belevingswereld en klanten heeft ons geholpen om in een ingewikkelde corporate omgeving een succesvolle Proof Of Concept (POC) te realiseren met leerpunten en aanbevelingen. Bedankt voor jullie waardevolle bijdrage en inzichten!"
- Henk Langstraat, Senior Product Manager bij Nationale-Nederlanden
Heb je ideëen? Begin het gesprek: