Opnieuw ontwerpen van woningverzekeringen voor een groenere toekomst
K L A N T
Nationale-Nederlanden
S E R V I C E
Service & CX ontwerp
T I J D L I J N
3 Maanden
U I T D A G I N G
Ontwerp een woonverzekeringsproduct dat Net Zero reparaties omarmt en klanten inspireert om direct duurzame acties te ondernemen.
O P L O S S I N G
We inspireerden het team met net-nul koplopers en co-creëerden een winnende duurzame functieset verweven in één samenhangend verzekeringsproduct, gevalideerd door de markt en partners van Nationale-Nederlanden.
Situatie
Nationale-Nederlanden is een toonaangevende Nederlandse verzekeraar met verschillende merken. Al meer dan 175 jaar voorziet het bedrijf mensen en bedrijven van de verzekeringen die ze nodig hebben, van ziektekosten- tot auto- en aansprakelijkheidsverzekeringen.
Onlangs heeft het bedrijf zich aangesloten bij de Net-Zero Insurance Alliance, die leden verplicht om hun verzekerings- en herverzekeringsportefeuilles om te vormen tot netto nul broeikasgasemissies in 2050. Daarom is het tijd voor concrete actie.
Uitdaging
Een duidelijke Net Zero ambitie is één, maar hoe vertaal je dit naar een overtuigend verzekeringsproduct dat aanslaat bij klanten? En hoe verenig je stakeholders van product, marketing, compliance en schadeafhandeling rond deze ambitie? Om out-of-the-box te denken, hadden we collectieve creativiteit nodig: een geïnspireerde groep denkers en doeners, met de ambitie om deze missie uit te dragen. We brachten hen samen, faciliteerden een reeks co-creatiesessies en hielpen hen naar succes te navigeren.
"Waar je ook bent in het proces, wij willen je partner zijn om je te helpen daar te komen."
— Nationale-Nederlanden
B R A I N S T O R M I N G
Een inspirerende dag bij The Green Village van de TU Delft
We begonnen op een geweldige locatie: The Green Village van de Universiteit Delft, een fieldlab voor duurzame innovatie. De ontwikkeling werd gestuurd door collectieve gegevens, klantinformatie en operationele knowhow. Om het project te starten brainstormden we meer dan 100 ideeën en kozen we 3 winnaars om mee verder te gaan.
Van ideeën naar concepten met onze op maat gemaakte canvassen. Namen zijn fictief
D E F I N I E
Drie actiepijlers definiëren
Er is veel te doen rond het woord "duurzaamheid". Bedrijven en organisaties gebruiken het op allerlei manieren om hun weg naar een betere toekomst aan te geven: sommige goed bedoeld en goed gedefinieerd, andere abstract en louter als marketinginstrument. Wij wilden er zeker van zijn dat deze verzekering echt een verschil zou maken. Om dat te bereiken, vroegen we ons af wat duurzaamheid voor ons betekende. We definieerden 3 actiepijlers: (1) duurzame reparaties, (2) inzicht en inspiratie geven om gedragsverandering bij klanten uit te lokken en (3) nieuwe risico's verzekeren, zoals brandrisico's van houten constructies en zonnepanelen.
3. Innovatieve technologische oplossingen verzekeren
2. Duurzaam gedrag inspireren
1. Duurzame reparaties
C O - C R E A T I E
Samen moeilijke keuzes maken
We ontleedden de winnende concepten en haalden er individuele kenmerken uit om een nieuwe ideatiesessie te voeden. Samen maakten we featurekaarten, waarin we ze sorteerden in de drie pijlers en de wenselijkheid, haalbaarheid en levensvatbaarheid van elke feature controleerden.
Roadmap voor de implementatie van features voor de duurzame woonverzekering
E E N T E A M V O R M E N
Experts betrekken om de functieset en gewenste ervaring te verfijnen
De functies werden verdikt en gerijpt met behulp van onderwerpsdeskundigen. We controleerden de impact van elke functie op de klant, de prijs, de interne haalbaarheid en de CO²-impact.
V I S U A L
Prototypen en visualiseren van de functies
Wat is een betere manier om de features begrijpelijk te maken dan ze te visualiseren? Door elke feature in korte visuele scenario's samen te vatten, veranderden we de gedetailleerde notities in illustraties, waardoor ze tot leven kwamen.
V A L I D A T I E
Spannend! Eerste klantconfrontatie
Klaar voor verrassingen! We confronteerden de visuals met een aantal klanten en brachten de wereld van duurzaamheid, klanten en verzekeringen samen. We stelden veel de waarom vraag en kregen kwalitatieve en kwantitatieve feedback op de features en de algehele productvisie. Op basis van de feedback hebben we het product verder vereenvoudigd, zodat het aanslaat bij early adopters op het gebied van duurzaamheid en bij gewone huishoudens in Nederland die een ander ritme hebben om groen te worden.
C O N S T A N T P R O C E S
Een nieuw normaal voor Nationale-Nederlanden
Het resultaat van dit proces is niet beperkt tot dit verzekeringsproduct. Het heeft geleid tot een nieuwe manier van denken binnen de verzekeraar over duurzame reparatie, nieuwe technologieën en het helpt klanten groener te worden. In feite combineert de wereld van verzekeren perfect met duurzaamheid. Ruimte voor meer!
"Wij, als NN, zijn zeer enthousiast over jullie methode, aanpak, toewijding en inlevingsvermogen. Jouw begrip van onze organisatie, mindset en klanten heeft ons geholpen een succesvolle proof of concept te realiseren in een complexe bedrijfsomgeving. Bedankt voor je uitstekende bijdrage en waardevolle inzichten!"
- Henk Langstraat, Senior Productmanager bij Nationale-Nederlanden
Heb je ideëen? Begin het gesprek: